Das vorliegende Dokument dient zur Definition des Leistungsumfanges von „Claus.“, einem Produkt der Net Professionals GmbH, im folgenden Net Professionals genannt.
Dieses Service Level Agreement („SLA“) unterliegt den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) unter https://www.clausoffice.at/agb/.
Es ist uns wichtig, dass unsere Kunden die Grundlage dieser Zusage verstehen. Daher sind im Folgenden die Kernelemente definiert.
Diese Service Level Vereinbarung (SLA) gilt für die Bereitstellung und den Betrieb des „Claus.“ Dienstes. Sie regelt die gegenseitigen Rechte und Pflichten der Vertragsparteien hinsichtlich dieser Vereinbarungen abschließend. Der Dienst ist in der entsprechenden Produktbeschreibung genauer spezifiziert.
„Claus.“ ist eine virtuelle Infrastruktur. Hierbei werden nicht nur Desktops sondern auch Dateiserver und Domaincontroller von zentralen Servern virtualisiert über das Internet zur Verfügung gestellt. Der Kunde ist in der Lage auf seine virtuelle Infrastruktur von verschiedenen Endgeräten zuzugreifen. Voraussetzung hierfür ist eine ausreichend dimensionierte und funktionierende Internetverbindung.
Net Professionals überwacht und dokumentiert die Verfügbarkeit der „claus.“ Infrastruktur durch redundante, automatisierte Verbindungs- und Infrastruktur-Tests, die mindestens alle 15 Minuten ausgeführt werden.
„claus.“ gilt als verfügbar, wenn es einem Nutzer mit den korrekten Zugangsdaten möglich ist, sich über das Portal (portal.clausoffice.at) einzuloggen oder über die von Microsoft bereitgestellte Client Software (Remote Desktop) den Desktop anzuzeigen. Die Verantwortung für eine funktionierende und ausreichend schnelle Internetverbindung liegt bei dem Nutzer.
Als Ausfallzeit wird jegliche Zeitspanne bezeichnet, in der der Nutzer aufgrund von Net Professsionals zu verantwortenden Gründen nicht in der Lage ist, sich auf seinem virtuellen Arbeitsplatz einzuloggen.
Hiervon ausgenommen sind vorher angekündigte Wartungsfenster. Die Ausfallzeit beginnt sobald unser Monitoring diese entdeckt, oder der Kunde selbst per E-Mail oder Telefon Net Professionals informiert hat.
Die Ausfallzeit gilt als beendet, sobald die Nutzer wieder in der Lage sind sich auf dem Portal oder Ihrer Infrastruktur einzuloggen.
Ausfälle oder Beeinträchtigungen des Kundennetzwerkes oder seiner technischen Infrastruktur, menschliche Fehler oder technische Vorfälle, die durch Kunden-Hardware oder Software verursacht werden (z.B. Fehler durch Anti-Virus Software, Microsoft Updates oder Firewalls) zählen nicht als Ausfallzeit.
Um die Leistungsfähigkeit und Stabilität von „claus.“ weiter zu erhöhen, bzw. um den einwandfreien Betrieb von „claus.“ zu verbessern, können Wartungsfenster geplant werden.
Daraus resultierende eventuelle Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit werden nicht als Ausfallzeit gewertet und gelten daher als erbrachte Servicezeit.
Net Professionals kündigt dem Kunden planbare Arbeiten, die den Dienst des Kunden beeinflussen oder unterbrechen könnten, mindestens 5 Werktage im Voraus an. Planbare Arbeiten werden in der Regel zwischen 22.00 und 06.00 Uhr durchgeführt.
Net Professionals gewährt dem Kunden Gutschriften, wenn die in diesem Dokument dargestellten Verfügbarkeiten oder Wiederherstellungszeiten nicht eingehalten werden.
Hiervon Ausgenommen sind Fälle, die zurückzuführen sind auf:
Die Gesamthöhe der Gutschriften von Net Professionals an den Kunden aus den genannten Gründen ist pro Betriebsjahr auf eine Monatsvergütung der gebuchten „claus.“ Umgebung beschränkt.
Die über „claus.“ bereitgestellten Dienste werden redundant betrieben. Die Verfügbarkeit bezieht sich nur auf die virtuelle Infrastruktur.
Wird die spezifizierte minimale Verfügbarkeit unterschritten, so gewährt Net Professionals den direkt betroffenen Kunden eine Gutschrift in folgender Höhe:
| Ausfallzeit pro Abrechnungszeitraum | Gutschrift |
|---|---|
| < 99,98 % | 5 % des Monatsbeitrags |
| < 99,90 % | 10 % des Monatsbeitrags |
| < 99,80 % | 15 % des Monatsbeitrags |
| < 99,70 % | 20 % des Monatsbeitrags |
| < 99,60 % | 25 % des Monatsbeitrags |
| < 99,50 % | 30 % des Monatsbeitrags |
| < 99,40 % | 35 % des Monatsbeitrags |
| < 99,30 % | 40 % des Monatsbeitrags |
| < 99,20 % | 45 % des Monatsbeitrags |
| < 99,10 % | 50 % des Monatsbeitrags |
Eine Haftung bei Datenverlust ist unter den Bedingungen aus Punkt 9 „Haftungsauschluss“ ausgeschlossen. Für das richtige Lizenzieren installierter Software durch den Kunden oder anderer genutzter Dienste auf dem virtuellen Desktop ist dieser selbst verantwortlich.
Net Professionals sichert regelmäßig die gesamte Infrastruktur, sodass Software- und physische Probleme, die nicht vom Kunden, sondern vom Server selbst verursacht werden können, behoben werden können. Im Falle einer Kündigung des Dienstes wird Ihr Konto, alle Daten einschließlich Sicherungen, Programme etc. gelöscht.
Der Wechsel der „claus.“ Desktops zu einem anderen Anbieter oder auf eine eigene virtuelle Infrastruktur ist nach Einhaltung der Kündigungsfristen jederzeit möglich.
Net Professionals stellt hierzu die Desktops zum Download als Diskimage der virtuellen Desktops bereit. Hierbei werden etwaige Lizenzen gekündigt (z.B.: Windows Lizenz, Microsoft Office etc.).
Für die Bereitstellung berechnet die Net Professionals 49,- € pro virtuellem Desktop.
Die Verantwortung für die Vorbereitung der Zielsysteme, die richtige Lizenzierung des Betriebssystems und etwaige lizenzpflichtiger Software und den Rollout liegt bei dem Kunden.
Bei Unterschreitung der vertraglich vereinbarten Service Level gewährt Net Professionals dem Kunden eine Gutschrift auf die nächste „claus.“ Rechnung gemäß den nachfolgenden Bedingungen:
Eine Haftung der Net Professionals bei Nichteinhaltung der Service Levels ist nur dann gegeben, wenn Net Professionals die Nichteinhaltung ausschließlich zu vertreten hat. Dies gilt insbesondere nicht für:
Wird bei einem, vom Kunden gemeldeten Mangel von „claus.“ nachgewiesen, dass kein Gewährleistungsfall vorliegt, so gehen die Aufwendungen von Net Professionals für die Fehlersuche und ggf. Fehlerbehebung zu Lasten des Kunden.
Net Professionals sichert bei gemeldeten Vorfällen folgende Antwortzeiten zu.
Bevor Sie einen Vorfall melden, stellen Sie sicher, dass Sie das Problem von mehr als einem Nutzer und oder Arbeitsplatz aus replizieren können. Stellen Sie ebenfalls sicher, dass es sich bei der meldenden Person um einen der registrierten Administratoren für Ihren Account handelt.
Geschäftskritischer Fehler: Kompletter Verlust des „claus.“ Zugangs oder eine grobe Sicherheitslücke.
„Es ist etwas kritisches passiert, das Ihr Geschäft direkt beeinflusst und extrem wichtig für den reibungslosen Ablauf Ihrer geschäftskritischen Prozesse ist“
Beispiel:
Alle „claus.“ Desktops sind offline und reagieren nicht. Auch nicht über alternative Internetverbindungen.
Reaktionszeit:
1 Stunde
Lösungsvorschlag nach besten Bemühungen:
4 Stunden
Einschränkungen der Geschäftsprozesse: Einschränkungen der bestehenden Funktionalität, reduzierte Performance oder eine vermutete Sicherheitslücke.
„Leichte Auswirkungen auf das operative Geschäft ohne Ausfall der geschäftskritischen Prozesse mit immer wiederkehrenden Einschränkungen der Funktionalität“
Beispiel:
Mein „claus.“ Desktop reagiert langsam trotz bestehender und schneller Internetverbindung.
Es treten immer wiederkehrende Probleme beim Login auf.
Reaktionszeit:
2 Stunden
Lösungsvorschlag nach besten Bemühungen:
8 Stunden
„Ein Problem, das das operative Geschäft nicht behindert, oder sich nur auf einzelne Nutzer bezieht. Beispielsweise Druckprobleme.
Beispiel:
Ich kann nicht von meinem „claus.“ Desktop drucken. Ich habe Probleme ein Peripheriegerät anzuschließen.
Reaktionszeit:
8 Stunden
Lösungsvorschlag nach besten Bemühungen:
48 Stunden
Die Reaktionszeiten beziehen sich auf die Bürozeiten der Net Professionals GmbH:
Mo-Do. 8:00-17:00 Uhr. Fr. 8:00-15:00 Uhr.
Melden Sie einen Supportfall unverzüglich per E-Mail an hello@clausoffice.at oder telefonisch unter 02236 32 00 820.
